O ping não é único problema que afeta os jogos online, você também deve avaliar o Jitter que é a variação entre um pedido de sinal e outro durante o teste de velocidade e a perda de pacotes que é o que causa as desconexões.
Vivendo no Brasil já experimentei este problema várias vezes, mesmo com conexões aparentemente rápidas e sem lag, este problema pode ocorrer quando há interferências elétricas no cabeamento ou até falhas entre as centrais locais e a próprias operadora ocasionados por redes que oscilam muito.
Infelizmente esta realidade está se tornando cada vez mais comum no Brasil considerando a queda da qualidade dos sinais de internet em todo território nacional.
Ao meu ver o suporte está correto, melhor cobrar da operadora mais qualidade no serviço prestado e monitorar de perto o que eles estão lhe oferecendo no momento (afinal em um momento ela funciona muito bem e em outros são terrivelmente lentas), use sites de medição de velocidade e de qualidade de sinal para monitorar.
Boa sorte, esta não será uma batalha fácil.