Пропали игры из учетной записи. Сброс кэша не помог!

Купила лицензионные диски TheSims4 и дополнение "На работу!". Установка прошла успешно, коды активировались, игры сохранились в "Моих играх". На момент загрузки на компьютере была ОС Windows 7. Все запускалось и работало. Случилось так, что компьютер слетел, и пришлось устанавливать Windows 10. Казалось бы, ничего страшного! Ведь игры сохранены в облачном хранилище Origin, и их можно загрузить повторно! Захожу в учетную запись, на которую были сохранены игры. Их нет! В скрытых играх также нет. Прочитала о том, чтобы эта проблема решается сбросом кэша(https://help.ea.com/ru/article/origin-my-games-list-is-blank/). Не помогло! Повторная загрузка игры также невозможна, так как код игры уже был активирован. Связано ли это  с тем, что TheSims4 не поддерживает Windows 10? Учетная запись точно та. Что интересно, в списке игр есть "Редактор создания персонажа", который я загружала. И время игры указано. А вот полной версии и дополнения нет! Остается только связаться с консультантом EA? Ничто больше не поможет?