Não consigo salvar e jogar após criar Sim no The Sims 4

Perdi algumas famílias e lotes que estavam salvas, nisso, peguei um tutorial do próprio site da Origin, fiz backup do The Sims 4 e restaurei o jogo, nisso coloquei esse backup no jogo, recuperei meus pacotes, mas as famílias não, não aparece nada para "carregar o jogo", na minha galeria não tem nenhuma família na qual eu tinha feito. Quando eu vou em criar um sim, da certo, mas ai ao ir em salvar e jogar, não carrega, fica em um carregamento infinito, não funciona. Já tentei entrar em contato pelo telefone, e diz que o número na qual achei em vários lugares, não existe. Eu literalmente não consigo jogar de nenhuma maneira, por favor tenham alguma solução para isso!