Falha ao tentar baixar The Sims 3 no EA App – jogo aparece como não adquirido

Olá equipe de suporte EA,

Estou enfrentando um problema com o jogo The Sims 3. Ele aparece na minha biblioteca da EA App, pois adquiri em promoção uma vez, neste pacote vinha o THE SIMS 3 E MAIS DOIS COMPLEMENTOS, baixei joguei e depois eu voltei para the sims 4, mas depois de muito tempo resolvi voltar a jogar mas quando tento baixá-lo, recebo a mensagem de que não possuo o jogo. Tenho certeza de que adquiri o título anteriormente e gostaria de entender por que não consigo instalá-lo.

Já tentei limpar o cache da EA App e reinstalar o aplicativo, mas o problema persiste. Estou conectada à conta correta e mesmo assim não consigo acessar o download.

Peço que verifiquem a situação e me orientem sobre como resolver esse bloqueio.

vou anexar todos os prints para analise

Agradeço desde já pela atenção.

Atenciosamente, Lidiane